Kanały samoobsługowe Nest Banku, czyli aplikacja mobilna z N!Asystentem oraz bankowość internetowa, obsługują już około 70% spraw klientów, którzy coraz częściej samodzielnie realizują codzienne sprawy w kanałach cyfrowych. Nest Bank dostosowuje do tego model obsługi, rozwijając N!Asystenta jako podstawowe wsparcie dla rutynowych spraw. Celem na koniec 2026 roku jest 90% spraw realizowanych bez udziału człowieka.
Nest Bank jako pierwszy bank w Polsce udostępnił klientom agenta AI zintegrowanego z bankowością online. N!Asystent działa w aplikacji mobilnej od kwietnia 2024 roku. Dwa i pół roku później bank idzie o krok dalej i zmienia model obsługi. Zamiast dokładać sztuczną inteligencję jako opcję dodatkową, przekształca ją w domyślny kanał do załatwiania codziennych spraw klientów. To decyzja oparta na dobrze udokumentowanym wdrożeniu: ponad 99% ocen wystawionych przez użytkowników jest pozytywnych, jakość odpowiedzi przekracza 90%, a dzienna liczba spraw załatwianych od początku do końca z użyciem N!Asystenta przekracza tysiąc.
Nest Bank podejmuje w związku z tym szereg działań, które zwiększają wykorzystanie AI przez klientów: obok tradycyjnych form kontaktu bank promuje bezpośredni i natychmiastowy dostęp do N!Asystenta, dodaje do niego kolejne funkcje, implementuje AI w bankowości internetowej, jednocześnie nie przestając pracować nad jeszcze lepszym doświadczeniem klienta. To podejście przynosi efekty, w ostatnich miesiącach Nest Bank otrzymał między innymi nagrodę w organizowanym przez Rzeczpospolitą i PwC konkursie Liderzy Innowacji Bankowych oraz nagrodę The Digital Banker w kategorii Global AI Innovation.
Przez dwa lata budowaliśmy asystenta, który nie tylko odpowiada na pytania, ale również wykonuje zadania. Doszliśmy do punktu, w którym jesteśmy go na tyle pewni, że możemy oprzeć na nim codzienną obsługę klientów, mówi Janusz Mieloszyk, Pierwszy Wiceprezes Zarządu Nest Banku.
Jednocześnie Nest Bank wprowadza od 1 grudnia br. opłatę za obsługę przez konsultanta w serwisie telefonicznym, w przypadku spraw, które klient może załatwić samodzielnie w bankowości online lub przez N!Asystenta. To wyraz zaufania wobec jakości stworzonego rozwiązania oraz usprawnienie operacyjne, dzięki któremu klient może w dogodnym dla siebie czasie załatwić sprawę, a bank w dalszym ciągu będzie oferował swoim klientom bardzo konkurencyjne produkty. N!Asystent poprowadzi klienta krok po kroku i zapewni bezpłatne wsparcie. Bez opłaty za obsługę przez konsultanta w serwisie telefonicznym pozostają sprawy dotyczące bezpieczeństwa, reklamacje, zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji, sprawy z zakresu RODO, a także obsługa kont nastolatków w wieku 13–17 lat. Opłata za obsługę przez konsultanta nie jest też pobierana, gdy danej funkcji nie ma w bankowości elektronicznej albo gdy w momencie połączenia jest ona niedostępna z przyczyn leżących po stronie banku. Konsultant najpierw informuje, jak załatwić sprawę w bankowości online lub N!Asystencie. Opłatę pobiera dopiero po jednoznacznej zgodzie klienta. Nigdy automatycznie.
N!Asystent: od pilotażu do pierwszej linii obsługi
N!Asystent odpowiada dziś samodzielnie za 41% całej obsługi klienta Nest Banku. W sierpniu 2026 roku obsłużył rekordowe 31 tysięcy interakcji, odpowiadając średnio na tysiąc kompleksowych zapytań dziennie. Skuteczność udzielanych odpowiedzi przekracza 90%, przy bardzo rygorystycznej ocenie tego, co jest skuteczną odpowiedzią, a ponad 99% ocen wystawianych przez użytkowników jest pozytywnych.
Od lipca tego roku N!Asystent jest dla klientów pierwszą linią kontaktu w aplikacji mobilnej, dostępną całą dobę przez siedem dni w tygodniu. Nie tylko odpowiada na pytania, ale wykonuje dyspozycje: realizuje przelewy, opłaca faktury rozpoznane ze zdjęcia, zmienia ustawienia, pomaga zapanować nad budżetem domowym. Jeśli sprawa wykracza poza jego kompetencje, przełącza klienta do konsultanta w modelu Click-to-Call i przekazuje do contact center przygotowane przez siebie podsumowanie rozmowy. Pracownik zaczyna, wiedząc, w czym rzecz.
Co się zmienia dla Klientów?
Rutynowe sprawy Klient załatwia samodzielnie w aplikacji lub bankowości internetowej. Może skorzystać również przy ich realizacji z pomocy N!Asystenta i nie ponosi z tego tytułu żadnych opłat ani kosztów. Zmiana dotyczy wyłącznie sytuacji, w której Klient mógłby daną czynność wykonać sam, a mimo to woli, żeby wykonał ją za niego konsultant. Do takich czynności należeć będą np. pytania o saldo czy historię operacji, aktualne oprocentowanie czy wniosek o wydanie karty. W takim przypadku bank pobierze 17 złotych w trakcie jednej rozmowy.
Konstrukcja tej opłaty została zaprojektowana tak, żeby nikt nie został zaskoczony opłatą:
- Konsultant w pierwszej kolejności informuje, że sprawę można załatwić samodzielnie w bankowości online i podpowiada, jak to zrobić.
- Jeśli klient mimo to woli powierzyć czynność pracownikowi, jest informowany o wysokości opłaty jeszcze przed realizacją czynności.
- Konsultant zrealizuje czynność dopiero po jednoznacznej zgodzie klienta. Nigdy automatycznie.
Już od 2024 roku obserwujemy, jak przebiega adopcja nowej technologii przez naszych klientów. Kiedy rozpoczynaliśmy pierwsze pilotaże, klienci pytali N!Asystenta o różne rzeczy albo o coś prosili. Dzisiaj mówią mu, co ma zrobić – a ten ich dyspozycje realizuje. Szybko, 24/7, bez kolejek. Co jednak cieszy najbardziej, to wysoka ocena jakości jego pracy. Bez próśb o powtarzanie pytania, bez problemów ze zrozumieniem polecenia. Klient mówi, N!Asystent robi, podkreśla Janusz Mieloszyk.
Z opłaty za obsługę przez konsultanta w serwisie telefonicznym wyłączone są wszystkie sprawy dotyczące bezpieczeństwa środków, tj. zastrzeżenie karty, zablokowanie i odblokowanie instrumentu płatniczego, zmiana limitów transakcyjnych oraz włączenie lub wyłączenie płatności zbliżeniowych karty.
Bez opłaty za obsługę przez konsultanta pozostają również: złożenie reklamacji, zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji płatniczej, wypowiedzenie umowy ramowej lub odstąpienie od niej, odwołanie pełnomocnictwa i dyspozycji na wypadek śmierci, zgłoszenie sprzeciwu wobec zmian regulaminu oraz tabel opłat i oprocentowania, a także realizacja praw wynikających z RODO. Opłata ta nie obejmuje w ogóle obsługi kont, których posiadaczami są nastolatkowie w wieku 13–17 lat. Nie jest też doliczana do czynności, które mają własny cennik, takich jak przelewy oraz utworzenie, zmiana i odwołanie zlecenia stałego czy polecenia zapłaty.
Konsultanci zaczynają pracować z agentami AI
Zmiana dotyczy nie tylko klientów. W Nest Banku rola pracownika contact center przesuwa się z odbierania powtarzalnych zgłoszeń w stronę pracy z systemami AI: kontroli jakości odpowiedzi, pracy z rozwiązaniami AI optymalizującymi codzienną pracę. Bank stosuje to podejście również wewnętrznie, gdzie zespoły zbudowały już ponad 500 własnych botów we wspólnym firmowym marketplace.
Nasi konsultanci coraz mniej czasu spędzają na tłumaczeniu, gdzie kliknąć, a coraz więcej na zajmowaniu się bardziej skomplikowanymi sprawami naszych Klientów. To całkowicie zmienia jakość ich pracy. Rozmowa z człowiekiem ma być czymś, po co klient sięga w trudnej sprawie, a nie czymś, przez co musi przejść, żeby zmienić limit na karcie, mówi Janusz Mieloszyk.
Do końca 2026 roku Nest Bank planuje rozszerzyć bankowość konwersacyjną poza aplikację mobilną. Bank zapowiada również kolejną generację N!Asystenta, której premiera planowana jest na jesień tego roku.
O Nest Banku
Nest Bank obsługuje 419 tysięcy klientów indywidualnych i firmowych, ze szczególnym uwzględnieniem mikroprzedsiębiorstw i sektora MŚP. W 2025 roku bank wypracował rekordowy zysk netto w wysokości 151,7 mln zł, a suma bilansowa po raz pierwszy w historii przekroczyła 10 mld zł. N!Asystent został wyróżniony między innymi nagrodą Best of Show na Finovate Fall w Nowym Jorku, Banking Tech Award w Londynie oraz trzema nagrodami Global Retail Banking Innovation Awards 2025.
Kontakt dla mediów: Maciej Kikta, maciej.kikta@nestbank.pl, 512 278 645
